Los esfuerzos de transformación digital en la mayoría de las empresas solo se han acelerado como resultado de la pandemia. ¡La máxima que circuló en los círculos corporativos en 2020 (y es muy probable que continúe en 2021) es que el coronavirus era el verdadero director digital (CDO) de la mayoría de las empresas! Los directores de TI, directores de tecnología y directores de tecnología tienen hoy en día mandatos más fuertes y audaces para cambiar radicalmente la economía de sus negocios.

Sus directores ejecutivos les piden cada vez más que hagan grandes apuestas y adopten iniciativas que puedan transformar «materialmente» la economía subyacente de sus negocios.

Un área importante de enfoque para las empresas digitales es lo que se conoce como «IA práctica». ¿Cómo utilizan las empresas la IA y el aprendizaje automático de una manera práctica pero fundamental para transformarse? Las empresas de diferentes sectores (servicios financieros, viajes, telecomunicaciones, medios de comunicación y comercio minorista) se están dando cuenta de que invertir en sólidas capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático en sus equipos es fundamental para su futuro digital después de la pandemia. En muchas de las empresas que figuran en la lista Fortune 1000, las empresas recurren a la «externalización» y contratan con ahínco equipos de inteligencia artificial y aprendizaje automático, aun cuando subcontratan el mantenimiento de los sistemas de back-end antiguos para obtener una ventaja competitiva.

Y una de las aplicaciones de IA más prácticas de la empresa es la IA de voz, que se refiere al uso de la IA y el aprendizaje automático en las conversaciones de voz dentro de la empresa.

¿Por qué la voz seguirá siendo importante y relevante para la empresa?

A pesar de la proliferación de canales digitales como el chat y los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales, valor más alto las conversaciones de ventas, las reuniones y las discusiones relacionadas con el servicio de atención al cliente se llevan a cabo predominantemente por voz. Hablar no solo es más eficiente que escribir, ¡también es más atractivo! El contacto humano con la voz es algo que nosotros, como humanos, siempre valoraremos. ¡La voz ha llegado para quedarse y su significado perdurable es tan inmutable como las leyes de la gravedad!

Entonces, ¿qué está cambiando en el mundo de la voz? Lo que pasa es que las raíces subyacentes se están transformando: las conversaciones de voz tradicionalmente se realizaban a través de las redes de telefonía tradicionales. Se están trasladando rápidamente a plataformas de reuniones como Zoom, Microsoft Teams y Webex; por ello, las conversaciones de voz y vídeo se están sustituyendo por conversaciones de voz y vídeo más ricas que se llevan a cabo a través de Internet.

Las barreras asociadas históricamente con la voz (los costos y la complejidad de la infraestructura de voz) se han eliminado con tecnologías como WebRTC, 4G/5G y la computación en nube. Para los consumidores, el coste de realizar una llamada de voz es ahora cero: es el coste de su ancho de banda WiFi o 4G/5G (ya que los consumidores utilizan aplicaciones móviles gratuitas como Facetime, Skype y WhatsApp).

¿Qué es Voice AI? ¿Y por qué es emocionante?

La IA de voz es una conversión de voz a texto y NLU de alta precisión que se basa en redes neuronales profundas altamente especializadas y personalizables (entrenables) que se ejecutan en GPU.

Lo único de las redes neuronales profundas es que los modelos subyacentes de conversión de voz a texto y NLU se pueden entrenar, de forma fácil y asequible, en conjuntos de datos específicos de la empresa. Puede aprovechar el léxico y el corpus empresariales, tanto de voz como de texto. Por lo tanto, en lugar de adoptar un enfoque único, cada empresa puede tener su propia infraestructura de inteligencia artificial de voz, capacitada en función de los nombres de sus productos, la jerga del sector, los nombres de los empleados y clientes, los acentos únicos, etc. Una vez capacitada, hay dos grandes aplicaciones: 1) la IA de voz para la automatización y 2) la IA de voz para el análisis.

IA de voz para automatización

Las empresas pueden crear bots de voz para responder de forma inteligente a las solicitudes de contacto de sus clientes potenciales y potenciales en cualquier momento y lugar. Los bots de voz también se pueden usar para responder a las consultas de los empleados internos en un contexto de servicio o mesa de ayuda. El caso práctico de la automatización es uno de los que realmente se ha acelerado durante la pandemia. Los bots pueden ayudar a las empresas a hacer frente a las enormes interrupciones provocadas por el hecho de que todo el mundo (ventas, atención al cliente y servicio) trabajara desde casa durante la pandemia. McKinsey ha escrito sobre automatización mediante IA.

IA de voz para análisis

La IA de voz también permite a las empresas transcribir el 100% de sus conversaciones de voz y, posteriormente, extraer el texto en busca de opiniones y análisis o información.

Con Voice AI, las empresas pueden garantizar que su personal de ventas de primera línea pueda presentar su propuesta de valor fundamental, sus beneficios y las características de sus productos y servicios de manera coherente y convincente. Esto puede suponer un gran impulso para los equipos de ventas, ya que pueden mejorar las tasas de conversión y pronosticar con precisión los flujos de producción con Voice AI.

La IA de voz también puede garantizar que el personal de atención al cliente y de atención al cliente reciba información personalizada y personalizada para mejorar no solo su eficiencia (métricas como la AHT en el centro de contacto), sino también para mejorar las medidas de eficacia, como las puntuaciones de CSAT y NPS.

En Ganación de voz, nos apasiona ayudar a las empresas, las pequeñas y medianas empresas, los emprendedores y las empresas emergentes con sus esfuerzos de inteligencia artificial de voz. Nuestra misión es crear la plataforma de IA de voz más abierta y fácil de usar para desarrolladores del mundo. Sé parte de nuestra misión registrándote aquí. ¡Puedes transcribir tus llamadas o reuniones, probar nuestras API, crear increíbles bots de telefonía y mucho más!

Acerca del autor:

Arun Santhebennur es el cofundador y director ejecutivo de Voicegain. Para tener una conversación más profunda, ponte en contacto con Arun en LinkedIn o envíanos un correo electrónico.