Los equipos de liderazgo sénior de la mayoría de los subcontratistas de centros de contacto globales están bajo presión constante. Necesitan centrarse como un láser en las métricas clave, los acuerdos de nivel de servicio y las personas necesarias para gestionar sus negocios. Administran cada vez más un negocio distribuido a nivel mundial que requiere mucha mano de obra y tecnología. Y tienen que hacer todo esto con márgenes cada vez más ajustados.

A pesar de que se mide según métricas como la CSAT y el NPS, gran parte del valor que un subcontratista ofrece a sus clientes suele ser difícil de cuantificar. Y, con demasiada frecuencia, el precio que obtiene el subcontratista no refleja el valor y la calidad que ofrece un subcontratista.

Dos ideas para convertirse en ofertas de SaaS de alto valor

En este artículo, me gustaría proponer dos nuevas ideas innovadoras que pueden ayudar a las BPO de los centros de contacto a convertirse en nuevos ingresos de SaaS (software como servicio).

1. Servicio CX Speech Insights: Desarrolle un nuevo servicio de información sobre la experiencia del cliente en tiempo real de marca basado en el análisis de voz impulsado por el aprendizaje profundo.
2. Servicio de automatización de voz CX: Cree nuevas aplicaciones de autoservicio de voz que puedan automatizar algunos de los escenarios comunes de atención al cliente.

Ambas ofertas se pueden ofrecer a los clientes mediante un modelo de negocio basado en software como servicio (SaaS) junto con la parte tradicional de agentes del negocio.

Ambas ofertas de SaaS aprovechan algunos de los puntos fuertes clave de las BPO: una profunda experiencia en el dominio, un conocimiento profundo de los problemas de los clientes y una infraestructura tecnológica que aprovecha ambos

1. Servicio CX Speech Insights

Los centros de contacto tienen un tesoro de datos de audio. Todos los días, los empleados atienden miles de llamadas sobre una amplia variedad de temas. Si bien los subcontratistas utilizan proveedores tradicionales de análisis de voz, el uso tradicional ha sido analizar una muestra de llamadas para facilitar la función de control de calidad. Net-net se considera un centro de costos tanto para los subcontratistas como para sus clientes.

Sin embargo, existe una enorme oportunidad sin explotar para extraer información de dichos datos de audio para usos que van más allá del control de calidad. Esta información puede ser relevante para las partes interesadas de los equipos de producto y marketing de los clientes. Esto puede abrir nuevos presupuestos de marketing y productos no tradicionales para las BPO.

2. Servicio de automatización de voz CX

Los subcontratistas tienen un conocimiento profundo y profundo de los temas actuales por los que llaman los clientes. Disponen de información única y actualizada sobre qué categorías de llamadas están aumentando realmente el volumen de llamadas. Con las herramientas, las metodologías y el personal adecuados, los subcontratistas pueden crear y ofrecer nuevas e innovadoras aplicaciones de autoservicio de voz que pueden automatizar partes de las llamadas. Con las tecnologías adecuadas, los subcontratistas pueden cambiar sin problemas entre las llamadas asistidas por agentes y las interacciones de autoservicio automatizadas.

La base: redes neuronales profundas y modelos acústicos personalizados

La base de estas ofertas de SaaS son las modernas plataformas Speech to Text basadas en redes neuronales profundas (DNN).

Las antiguas tecnologías de conversión de voz a texto se basaban en modelos estadísticos tradicionales (llamados HMM y GMM). Tenían una capacidad limitada para aprender jergas y acentos específicos de la industria. Sin embargo, una plataforma basada en DNN tiene las siguientes ventajas

1. Una plataforma basada en DNN se puede entrenar fácilmente para que reconozca palabras/jerga únicas, acentos y fondos ruidosos. La capacitación de los modelos aumenta la calidad del reconocimiento y lo hace lo suficientemente preciso como para ofrecer un valor real a las partes interesadas de los clientes.
2. Un modelo acústico específico de la industria o del cliente tiene el potencial de crear propiedad intelectual para la BPO.
3. Una plataforma DNN se puede utilizar igual de bien tanto en la parte de automatización inicial como en el servicio de análisis y notificación. El uso de la misma plataforma para ambas ofertas tiene sus ventajas.

Para obtener más información, póngase en contacto con nosotros en info@voicegain.ai.

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