En este artículo se describen ideas para que una empresa con un IVR compatible con voz planifique su actualización o transición a un robot de voz conversacional moderno y generativo impulsado por inteligencia artificial según sus propios plazos y a un precio asequible.

Las empresas de todos los tamaños tienen un sistema IVR que actúa como puerta de entrada para todas las conversaciones de voz de sus clientes. En términos de funcionalidad, estos sistemas de IVR varían mucho; pueden ir desde el enrutamiento y la clasificación básicos de llamadas hasta la automatización de llamadas simples, como aceptar pagos, programar citas o proporcionar el saldo de la cuenta, etc. Si bien la mayoría de ellos aceptan tonos táctiles/DTMF como entrada, los más avanzados también aceptan voz en lenguaje natural como entrada y, por lo tanto, se denominan IVR con voz habilitada.

Sin embargo, estos IVR se están volviendo obsoletos y existe una creciente demanda para actualizar a una experiencia más conversacional.

1. La pila IVR/ASR tradicional se está volviendo obsoleta

Tradicionalmente, las aplicaciones Speech IVR se implementaban en las instalaciones y se construían en la misma plataforma que el ACD/Switch principal del centro de contacto. Pero pronto, los IVR también se implementaron en la nube. Entre los proveedores de IVR locales se encuentran Avaya, Genesys y Cisco, y los IVR basados en la nube incluyen proveedores como Five9, RingCentral, Mitel y 8x8.

Para el reconocimiento de voz, la opción más popular en el pasado había sido Nuance. La tecnología ASR de Nuance, que ganó popularidad a principios de la década de 2000, precedió a los motores actuales basados en redes neuronales. Era anterior a Alexa y Siri, por lo que tanto el vocabulario (es decir, lo que el cliente podía decir en respuesta a una solicitud) como la precisión eran limitados en comparación con la conversión de voz a texto actual basada en redes neuronales. Además, el protocolo de comunicación entre Nuance y la red de telefonía era el MRCP, un protocolo que no se está desarrollando activamente desde hace muchos años.

2. La pila moderna de IA conversacional se está reinventando con Gen AI

La moderna pila de IA conversacional para bots de voz incluye un moderno motor ASR/voz a texto neuronal y un marco de bots neuronal de conversión de texto a voz y NLU. Es mucho más capaz que lo que estaba disponible en el pasado para crear IVR de voz con diálogo dirigido.

Los motores ASR/STT neuronales actuales pueden transcribir no solo unas pocas palabras o frases, sino oraciones completas y también lo hacen con mucha precisión. A medida que los consumidores se van acostumbrando a este tipo de experiencias con sus asistentes de voz en casa o en el coche, esperan lo mismo cuando se ponen en contacto con una empresa por teléfono.

También se han producido avances significativos con los marcos modernos de NLU Bot sin código que se utilizan para crear la lógica de los bots y el flujo de conversación. Estos marcos de bots también están evolucionando con la llegada de tecnologías generativas de inteligencia artificial, como ChatGPT.

Si bien los dos párrafos anteriores describen buenas razones para actualizar los IVR, hay algunos factores clave que están impulsando a las empresas a planificar esta migración de los IVR con un cronograma bastante apresurado.

3. Factores que impulsan un cronograma bastante apresurado para la migración del IVR

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a. Plataformas de contact center centradas en las ventas en la nube

Las empresas con centros de contacto locales están migrando cada vez más a la nube. Incluso los proveedores de centros de contacto locales también se centran en migrar su base instalada a la nube. Por lo tanto, cuando una empresa planifique migrar la plataforma del centro de contacto a la nube, también tendrá que migrar los IVR.

b. Los ASR/STT modernos se centran en vender sus ofertas basadas en IA y redes neuronales

Como se explicó anteriormente, los motores ASR/STT modernos basados en IA y redes neuronales son más precisos y permiten una experiencia conversacional. Por lo tanto, los proveedores de ASR/STT se centran en vender estas nuevas ofertas. Las empresas no pueden utilizar estos ASR más nuevos con la oferta de telefonía existente. Tanto el soporte del protocolo (conectores web y gRPC frente a MRCP) como el método de desarrollo de aplicaciones (basado en la gramática frente a la transcripción de vocabulario extenso con captura de intenciones) son muy diferentes.

c. Exigir el uso de un único marco de aplicación/bot tanto para chat como para voz

En el pasado, las empresas crearon la lógica de la aplicación para Chatbot e IVR de forma independiente; muy a menudo, diferentes proveedores proporcionaban el Chatbot y el VoiceBot. Sin embargo, dadas las potentes y flexibles plataformas de IA conversacional que hay disponibles en el mercado, quieren utilizar la misma plataforma para impulsar los turnos de conversación entre una interacción con un chatbot y una interacción con un Voice Bot.

4. Tomar el control de cuándo actualizar el IVR

Como se explicó anteriormente, la migración de la pila de IVR tradicional a una pila de IA conversacional moderna implica no solo reescribir la lógica de la aplicación, sino que también es probable que implique trasladar la infraestructura de las instalaciones locales a la nube. Esta puede ser una tarea costosa.

En Voicegain, creemos que eso puede ayudar a las empresas a poder hacerlo en sus propios plazos.

Hemos desarrollado un ASR que puede admitir tanto (a) el reconocimiento basado en la gramática mediante MRCP como (b) la transcripción de vocabulario extenso en audio transmitido mediante protocolos modernos como Websockets. Además, nuestra plataforma se puede implementar en las instalaciones o en su VPC. Por lo tanto, nuestra plataforma es compatible con una aplicación existente sin necesidad de reescribirla, y también es capaz de admitir un bot de voz para conversaciones cuando se desarrolle en algún momento en el futuro.

Como resultado, los clientes pueden controlar cuándo migrar o actualizar sus IVR. Y lo que es más importante, no se verían obligados a invertir en una actualización o migración de toda su aplicación de IVR solo porque un proveedor de ASR existente dejara de ofrecer soporte a una versión anterior del software.

Si tiene alguna pregunta o desea programar una conversación para entender las opciones de actualización de su IVR, póngase en contacto con nosotros en support@voicegain.ai.

Para probar nuestro ASR basado en gramática MRCP o nuestro ASR de vocabulario extenso, regístrese para obtener una cuenta de desarrollador gratuita. Se proporcionan instrucciones aquí.