El equipo detrás de VoiceGain tiene más de 12 años de experiencia en el uso del reconocimiento automático de voz en el mundo real, desarrollando y alojando sistemas IVR completos para grandes empresas.

Empezamos como Resolvity, Inc., en 2005. Creamos nuestra propia plataforma IVR Dialog, utilizando inteligencia artificial para guiar el diálogo y mejorar los resultados de reconocimiento de los motores ASR comerciales.

Plataforma Resolvity Dialog

La plataforma Resolvity Dialog tenía algunos módulos avanzados de IA. Por ejemplo:

• Tenía una ontología que podía usarse para modelar Dialog Domain. Esta ontología podría usarse entonces para impulsar automáticamente el diálogo. Generaría automáticamente preguntas de seguimiento basadas en la información ya adquirida. Lo usábamos con frecuencia en aplicaciones de IVR que requerían el reconocimiento de los nombres de los productos.
• Tenía un motor de resolución de problemas de razonamiento incremental basado en casos (CBR) que, junto con Ontology, podía usarse para diagnosticar problemas técnicos en función de los síntomas presentados.
• Tenía un módulo para corregir los errores sistemáticos del motor ASR para mejorar la precisión (recibimos un Patente estadounidense para esto)
• Tenía un módulo NLCR que podía gestionar automáticamente «¿En qué puedo ayudarlo?» tipo de interacciones. Utilizó una combinación de clasificadores ontológicos, bayesianos y de redes neuronales.

IVR hospedado

A partir de 2007, desarrollamos aplicaciones IVR completas para el servicio de atención al cliente y las alojamos en nuestros servidores de centros de datos. Creamos un equipo de soluciones al cliente que interactuaba con nuestros clientes para garantizar que las aplicaciones de IVR estuvieran siempre actualizadas, y un equipo de operaciones que se aseguraba de ejecutar los IVR las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con SLA muy altos.

Resolvity Dialog Platform tenía un conjunto de herramientas disponibles que nos permitían analizar la precisión del reconocimiento de voz con gran detalle y también nos permitían ajustar varios parámetros de ASR (umbrales, gramáticas).

Además, dado que esa plataforma era independiente de los motores ASR, pudimos ver cómo funcionaban varios motores ASR de varias marcas en la vida real.

PBX en la nube VoiceGain 1.0

En 2012-2013, Resolvity creó una plataforma completa de PBX en la nube de bajo costo sobre la base de proyectos de código abierto. La lanzamos para el mercado de la India con la marca VoiceGain. La plataforma proporcionaba una funcionalidad completa de PBX+IVR de extremo a extremo.

La versión que utilizamos en prod solo admitía DTMF, pero también teníamos una versión ASR funcional. Sin embargo, en ese momento se creó con tecnologías ASR convencionales (GMM+HMM) y descubrimos que entrenarla para que utilizara nuevos idiomas presentaba algunos desafíos.

VoiceGain crecía muy rápido. Teníamos presencia en centros de datos en Bangalore y Bombay. Pudimos proporcionar números fijos y móviles a nuestros clientes de PBX+IVR. Con el tiempo, aunque nuestra tecnología estaba funcionando bastante bien, nos resultó caro gestionar un negocio muy práctico en la India desde los EE. UU. y vendimos nuestras operaciones en la India.

Reconocimiento aumentado

Cuando la combinación de desarrollos de hardware e inteligencia artificial hizo posible las redes neuronales profundas, decidimos empezar a trabajar en nuestro propio reconocedor de voz DNN, inicialmente con el objetivo de aumentar los resultados de los motores ASR que utilizábamos en nuestros IVR. Rápidamente nos dimos cuenta de que con nuestro nuevo ASR personalizado, que utilizábamos para las tareas de IVR, podíamos obtener mejores resultados que con los ASR comerciales. Pudimos confirmarlo realizando pruebas comparativas entre conjuntos de datos que contenían miles de ejemplos. La clave para lograr una mayor precisión era la capacidad de personalizar los modelos acústicos del ASR según el dominio de IVR y la población de usuarios específicos.

Plataforma ASR propia

Los excelentes resultados con el reconocimiento aumentado nos llevaron a emprender un esfuerzo a gran escala para crear una plataforma ASR completa, nuevamente bajo la marca Voicegain (.ai), que permitiera una fácil personalización del modelo y fuera fácil de usar en aplicaciones de IVR.

Gracias a nuestra experiencia con el IVR, sabíamos que los usuarios de IVR de las grandes empresas (a) son muy sensibles al precio y (b) requieren un estricto cumplimiento de las normas de seguridad, por lo que desde el primer día también trabajamos para que la plataforma Voicegain se pueda implementar en Edge.